山西平遙兆輝食品有限公司

SHANXI PINGYAO ZHAOHUI FOOD CO.LTD.

一、服務(wù)總則

1.1公司秉承“兆輝食品，良心品質(zhì)”的企業(yè)信念，秉承“盡我所能，給您所需”的服務(wù)理念，追求最完善的售后服務(wù)，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，建設(shè)具有兆輝特色的售后服務(wù)管理體系。為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

1.2 本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

1.3本公司售后服務(wù)的作業(yè)為免費服務(wù)。

二、服務(wù)作業(yè)程序

2.1公司在營銷中心設(shè)立專門的售后服務(wù)機構(gòu)——客戶服務(wù)部。服務(wù)部部長由營銷總監(jiān)兼任，成員由各省區(qū)市場營銷部人員（包括區(qū)域經(jīng)理）組成，共同履行為消費者提供售后服務(wù)的職責(zé)。

2.2.公司顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)消費者反饋信息的收集、投訴的受理，督促責(zé)任人(商家商戶)退貨、換貨以及產(chǎn)品的調(diào)整等工作。

2.3公司將定期或不定期舉辦產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)及市場調(diào)查。

2.4.公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線咨詢電話，號碼為：400-000-3943，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱E-mail:1983704755@qq.com；公司開設(shè)網(wǎng)上滿意度調(diào)查投票和留言板，提供在線售后服務(wù)。

2.5售后服務(wù)細(xì)則：

⑴、售后服務(wù)部接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者，把問題消化在萌芽狀態(tài)。
   ⑵、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案。公司售后服務(wù)人員在接到來電留言時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交相關(guān)部門處理。

填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。
   受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)品控部，由品控部負(fù)責(zé)處理。
   受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，由營銷中心銷售支持部負(fù)責(zé)處理。
   受理的意見和投訴中涉及公司營銷售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，由營銷中心市場策劃部處理。
   受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，轉(zhuǎn)交各省區(qū)市場營銷部應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通解決。
   ⑶、公司產(chǎn)品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。

　三、客戶意見調(diào)整
  　3.1本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)營銷人員"顧客第一"的觀念，舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施依據(jù)。
　　3.2客戶意見分為客戶的建議或抱怨以及對業(yè)務(wù)員的品評。除將品評資料作為業(yè)務(wù)員績效考核之一外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立公司售后服務(wù)的良好信譽。
　 3.3對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

 3.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常各區(qū)域經(jīng)理保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。顧客服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真保管售后服務(wù)資料。

 3.5顧客服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

 3.6顧客服務(wù)部對產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪，定期不定期將客戶意見、調(diào)查情況統(tǒng)計整理上報管理代表、總經(jīng)理。

3.7本制度最終解釋權(quán)歸山西山西平遙兆輝食品有限公司